Sentyment
25
Negatywny
Poniżej oczekiwań
Skrót

Recepcja podała błędną informację o wysokości przedpłaty (1800 zł vs 6000 zł), co doprowadziło do frustracji klientki i prawdopodobnej utraty rezerwacji wartej 6000 zł na okres świąteczny.

Tagi
utrata_rezerwacji błąd_recepcji niezgodność_informacji święta konkurencja przedplata
Powiązane rozmowy

Nieporozumienie w przedpłacie

Dziś 18:51

Rezerwacja na święta - sukces

Dziś 12:05

Wypadek na basenie - interwencja

Wczoraj 11:11
Wprowadzenie (00:00 - 00:08)
Klientka, Pani Anna Nowak, nawiązuje kontakt z działem rezerwacji hotelu Testowy Hotel. Pracownik, Paweł, potwierdza tożsamość klientki.
Informacja o zaliczce (00:08 - 00:18)
Pracownik informuje klientkę o błędnej kwocie zaliczki podanej przez koleżankę oraz wyjaśnia, że wymagana jest 100% przedpłata w wysokości 6 tysięcy złotych.
Reakcja klientki (00:18 - 00:37)
Pani Kinga wyraża swoje zaskoczenie i niezadowolenie z powodu błędnej informacji o wysokości zaliczki, którą otrzymała wcześniej. Podkreśla, że była przygotowana na kwotę 1800 złotych.
Warunki oferty (00:40 - 00:55)
Pracownik tłumaczy, że oferta, na którą się zdecydowano, jest bezwzrotna i wymaga pełnej przedpłaty. Klientka pyta o możliwość rozłożenia płatności.
Zakończenie rozmowy (02:15 - 02:17)
Pani Anna kończy rozmowę, dziękując pracownikowi za informacje, mimo że nie jest zadowolona z sytuacji.
Klientka dzwoni w sprawie potwierdzenia rezerwacji apartamentu na święta (5 dni, wartość 6000 zł). Podczas wcześniejszej rozmowy otrzymała informację o przedpłacie 1800 zł (30%). W trakcie obecnej rozmowy dowiaduje się, że wymagana jest pełna przedpłata 6000 zł dla oferty bezwzrotnej.

Relacja klienta

🟢 Klientka była przygotowana na wpłatę 1800 zł i otrzymanie potwierdzenia rezerwacji
🟡 Różnica 4200 zł jest dla niej znacząca - potrzebuje konsultacji z mężem
🔴 Wyraziła rozczarowanie niezgodnością informacji: "Jak to możliwe, że pani koleżanka podała mi zupełnie inne informacje?"
🔴 Wspomniała dwukrotnie o sprawdzeniu ofert w innych hotelach
🔴 Nie złożyła obietnicy wpłaty - zakończyła rozmowę słowami "muszę to przemyśleć"

Relacja obsługi

- Recepcjonistka przyznała, że w poprzedniej rozmowie podano błędną kwotę przedpłaty
- Wyjaśniła, że dla oferty bezwzrotnej wymagana jest pełna przedpłata 6000 zł
- Potwierdziła politykę hotelu, ale nie zaproponowała żadnych alternatywnych rozwiązań
- Nie próbowała zatrzymać klienta - nie wspomniała o możliwości rozmowy z managerem czy elastyczności
- Rozmowa zakończyła się bez konkretnych ustaleń

Dalsze kroki

- Rezerwacja zawieszona - klientka nie potwierdziła wpłaty
- Powiedziała, że musi to skonsultować z mężem i przemyśleć
Kopiuj do schowka
Rozmówca

501 234 567

Anna Kowalska
Problem
Recepcjonistka Monika podała klientce błędną kwotę przedpłaty (30% zamiast 100%), co wywołało szok cenowy i utratę zaufania. Klientka rozważa teraz rezerwację w konkurencyjnym obiekcie.
Rezultat
Rezerwacja zawieszona - klientka musi skonsultować z mężem